Автоматизация клиентского сервиса на базе BPMSoft

1. Создание единой базы с контактной информацией контрагентов

2. Улучшение процесса обработки заказов контрагентов, взаимодействие с клиентами по вопросу своевременного подписания первичной документации на портале провайдера

3. Автоматизация процесса управления обращениями контрагентов

4. Создание инструмента контроля выполнения поставленных задач

5. Создания единого продукта для задач клиентского сервиса

6. Создание инструмента для массовых коммуникаций с контрагентами

7. Построение оперативной аналитической отчетности
   

Платформа: BPMSoft Управление сервисом.

Интеграции: 1С УТ, 1С УПП, Телефония, SFA-решение, Чат-боты (мессенджеры), 1С MDM, MS AD, почтовые сервисы.

Инфраструктура: Развернуто в собственном ЦОД предприятия.

Основная сложность заключалась в унификации и автоматизации изначально разрозненных бизнес-процессов клиентского сервиса для множества независимых производственных предприятий (птицефабрики, мясокомбинаты, молочные заводы и др.) в рамках одного холдинга. Требовалось учесть отраслевую специфику каждого.

Был реализован ряд интеграций с различными системами (1С, телефония, SFA, MDM), включая обработку данных с мобильных терминалов полевых сотрудников. Важной задачей была бесшовная интеграция low-code решения в существующий ИТ-ландшафт при активном взаимодействии с другими подрядчиками. Проект выполнялся с соблюдением строгих условий государственного гранта (РФРИТ).

Проект по комплексной цифровой трансформации клиентского сервиса был инициирован с проведения бизнес-анализа процессов. Мы провели детальное обследование и описание процессов «As Is», что позволило спроектировать целевую архитектуру процессов «To Be» и создать концепцию будущего ИТ-решения.

Первый релиз состоялся в середине 2023 года. Первыми пользователями единой CRM-системы стали сотрудники колл-центра и отдела качества «КОМОС ГРУПП».

Ключевые результаты первого этапа:

1. Внедрено единое рабочее место оператора с панелью для консультаций и оформления заказов.
2. Автоматизированы обработка обращений с сайтов, АКЦ, e-mail и терминалов сотрудников, а также исходящий обзвон и документооборот.
3. Настроена интеграция с 1С для автоматической рассылки уведомлений.
4. Реализована отчетность для оценки производительности.

На втором этапе система масштабирована на ключевые направления холдинга — «Свиноводство и переработка мяса» и АО «МИЛКОМ».

Ключевые результаты второго этапа:

1. Унифицированы процессы обработки обращений
2. Доработаны интеграции с 1С УТ, 1С УПП, мобильными приложениями и телефонией
3. Автоматизирован сбор, парсинг и распределение обращений
4. Автоматизирован обзвон клиентов.
5. Внедрена чат-платформа для работы с мессенджерами и e-mail-уведомлениями, что обеспечило автоматическое информирование клиентов о статусе заказов и финансовой дисциплине.

На третьем этапе завершена комплексная унификация процессов для 7 крупных производств. В течение 2023-2025 годов доработаны интеграционные взаимодействия, ИТ-решение на платформе BPMSoft бесшовно встроено в ИТ-ландшафт предприятия благодаря эффективному взаимодействию с другими подрядчиками, которые параллельно реализовывали свои проэкты также в рамках программы РФРИТ.

Продукция компании представлена в 72 регионах России, включая районы Крайнего Севера, Дальний Восток и Северный Кавказ. Предприятия, охваченные проектом, расположены в Удмуртской Республике, Пермском крае, Республике Башкортостан и Республике Татарстан.