ИИ и речевая аналитика в клиентском сервисе нового поколения
- Заказчик:
- Честный знак
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- Компания BSS (ООО «БСС»)
- Год завершения проекта
- 2025
- Сроки выполнения проекта
- февраль, 2024 — август, 2025
- Масштаб проекта
- 100 автоматизированных рабочих мест
- Цели
Создать интеллектуальную платформу клиентского сервиса, способную обрабатывать 100% обращений пользователей национальной системы цифровой маркировки. Обеспечить персонализированное и точное обслуживание, повысить производительность операторов, сократить нагрузку на контакт-центр и автоматизировать контроль качества. Внедрение ИИ позволило стандартизировать процессы, ускорить аналитическую обработку звонков и улучшить взаимодействие с клиентами, включая первичную маршрутизацию и автоматический обзвон.
100% обращений проходят автоматический анализ вместо выборочной проверки (до 20% ранее);
Вероятность обнаружения проблемных диалогов выросла с 2,5% до 100%;
Доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз;
Производительность контролёров выросла на 20%;
First Call Resolution превысил 80%;
Внедрение голосового робота позволило автоматизировать первичную маршрутизацию и сбор информации, ускорив обработку обращений и создание карточек клиентов.
Уникальность проекта
Проект уникален комплексным подходом: объединение речевой аналитики, ИИ, голосового робота и CRM в единую, обучающуюся и масштабируемую систему. Решение автоматически анализирует 100% звонков, определяет тематику, фиксирует эмоциональный фон, выявляет причины негативных обращений и поддерживает операторов в реальном времени. При этом ИТ-инфраструктура остаётся простой и прозрачной, а бизнес-процессы стандартизированы и легко адаптируются. Такой уровень интеграции ИИ в контакт-центр в условиях строгой регуляторной среды является уникальным на рынке.
- Использованное ПО
ASR (распознавание речи), NLU (понимание естественного языка), NER (определение сущностей), Dialog Composer, CRM, WFM, базы знаний, речевая аналитика BSS, голосовой робот, интеграционные модули.
- Сложность реализации
Проект требовал интеграции нескольких технологий ИИ с существующей ИТ-инфраструктурой крупной национальной системы, масштабируемости для сотен тысяч пользователей и строгого соблюдения регуляторных требований. Необходимо было автоматизировать обработку тысяч звонков ежедневно, обеспечить точность анализа, прозрачность бизнес-процессов и удобство для операторов, при этом сохранив возможность быстрого обучения и адаптации системы.
- Описание проекта
Национальная система маркировки обслуживает более 850 000 участников и свыше 3 млн пользователей мобильного приложения, ежедневно обрабатывая около 7 500 обращений. С ростом нагрузки возникла необходимость в интеллектуальном решении, которое обеспечивало бы высокое качество сервиса и контроль всех процессов.
Команда ITFB Group совместно с BSS и внутренним клиентским сервисом реализовала платформу на базе ИИ и речевой аналитики, которая:
Автоматически тематизирует все звонки, фиксирует эмоциональные маркеры и выражения недовольства;
Сокращает рутинную работу операторов и контролёров, повышая производительность и точность ответов;
Голосовой робот собирает ключевые данные до соединения с оператором и автоматически создаёт карточки клиентов в CRM;
Обеспечивает обзвон аптек для уточнения наличия жизненно важных препаратов;
Поддерживает аналитический контур для мониторинга качества, обучения и прогнозирования обращений;
Интегрирован со всеми основными системами: CRM, базой знаний, WFM, речевой аналитикой.
Проект построен на масштабируемой архитектуре, позволяющей добавлять новые сценарии, товарные группы и типы обращений без доработки ИТ-инфраструктуры.
- География проекта
Российская Федерация, национальная система цифровой маркировки «Честный знак», федеральные участники и пользователи приложения.