Система персонализированного маркетинга

Цель проекта — реализация клиентоцентричной модели взаимодействия с клиентами Банка путем внедрения современной маркетинговой CVM-системы (Customer Value Management). Проект направлен на переход от продуктового подхода к управлению клиентской базой к модели, основанной на глубоком понимании потребностей клиентов, их поведения и ценности для Банка.

Проект успешно завершен. На базе CM Ocean создана система CVM, обеспечившая значительное повышение эффективности управления клиентской базой. Достигнутые результаты:

• Снижение затрат на коммуникацию с клиентами на 69% за счет автоматизации и оптимизации каналов взаимодействия;

• Увеличение покрытия клиентской базы персональными предложениями на 42%, что обеспечило более точную таргетизацию;

• Повышение уровня целевых коммуникаций с одновременным улучшением показателя NPS и снижением объема негативных отзывов благодаря релевантности контента.

Система полностью интегрирована в инфраструктуру и готова к дальнейшему развитию. Проект демонстрирует высокий ROI и становится основой для развития клиентоцентричных инициатив Банка.

Система была построена на базе продукта CM Ocean вендора Data Sapience — платформы класса campaign management, реализующей полный цикл управления персонализированными коммуникациям: от планирования кампаний до доставки коммуникаций в каналы и сбора откликов.

• CM Ocean.Batch Flow — визуальное построение многошаговых и многоканальных маркетинговых кампаний в пакетном режиме;

• CM Ocean.Audience — управление маркетинговыми данными;

• CM Ocean.Policy — настройка правил контактной и продуктовой политик;

• CM Ocean.Offer — каталог маркетинговых предложений;

• CM Ocean.Communication — управление рассылками и каналами коммуникаций;

• CM Ocean.Template — библиотека шаблонов коммуникаций.

В ходе реализации проекта команда столкнулась со следующими сложностями:

• Соблюдение требований правил безопасности Банка при развертывании системы. Для решения был выработан гибридный подход, в котором DevOps банка выполняли работы в закрытых контурах Банка, а команда подрядчика осуществляла поддержку этих работ с т.з. знаний о поставляемом продукте и принятых практиках его развертывания;

• Внедрение в условиях меняющегося ландшафта Банка. Для решения был выработан подход отдельной архитектурной проектировки каждой интеграции, что позволило учесть стратегию развитий микросервисной платформы Банка и адаптировать под нее информационный потоки CVM-системы.

Проект включал следующие элементы:

• реализация маркетинговой витрины в корпоративном хранилище данных и репликация ее в платформу CM Ocean;

• развертывание платформы CM Ocean и настройка ее согласно бизнес-процессам Банка;

• подключение к платформе CM Ocean каналов коммуникаций: SMS, Push, Email, ДБО, oCRM;

• доработка каналов коммуникаций (ДБО, oCRM) для реализации персонализированных коммуникаций с клиентами;

• реализация сбора откликов на коммуникации и построение отчетности об эффективности маркетинговых кампаний;

• настройка шаблонных кампаний для реализации типовых сценариев работы с клиентами: onboarding, cross-sell, retention;

• обучение бизнес-пользователей, поддержка в настройке и запуске первых кампаний.

География проекта охватывает все регионы РФ, с наибольшей концентрацией в Дальневосточном и Сибирском федеральных округах, где сосредоточена основная клиентская база и сеть отделений Банка.