Единая экосистема продаж: внедрение CRM-системы на 600 пользователей

Заказчик:

ПАО "Магнитогорский металлургический комбинат"

Руководитель проекта со стороны заказчика

Иван Радюкевич

Директор по продажам

Поставщик

Веб-интегратор "Факт"

Год завершения проекта

2024

Сроки выполнения проекта

февраль, 2021 —ноябрь, 2024

Масштаб проекта

12000 человеко-часов

Цели

Создание единого рабочего пространства (единого окна) для специалистов направления Продажи и повышение операционной эффективности
Повышение лояльности клиентов
Снижение риска потери клиентской базы
Снижение влияния «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции
Переход на российский продукт

Автоматизированных рабочих мест – 600+
Зарегистрированных контрагентов-покупателей - 10 000+
Действующих договоров - 19 000+
С 1 января 2024 года зарегистрировано сделок - 58 000+.

Ключевым результатом внедрения CRM стало значительное увеличение скорости и качества обработки запросов.
Было создано единое рабочее пространство (единое окно) специалиста по продажам для повышения эффективности работы отдела продаж
Адаптировано мобильное приложение для оперативной работы с заказами и клиентами.
Обеспечена возможность проведения опросов как существующих потребителей продукции и потенциальных клиентов.
Разработан для специалистов группы технической поддержки удобный механизм быстрого поиска связанных заказов и контроля сроков рассмотрения по претензиям.

Уникальность проекта

Внедрение новой CRM-системы в Магнитогорском металлургическом комбинате (ПАО «ММК») представляет собой сложный и амбициозный проект, который повышает эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепляет позиции компании на рынке металлургии. Сегодня в системе работают специалисты управлений по продажам, группы технической поддержки (претензии), офис сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центр, научно-технического центра ПАО «ММК», группы безопасности, группы экспертизы сделок.

На крупнейшем металлургическом предприятии был реализован масштабный проект, охватывающий 6 ключевых производственных подразделений
Функциональность, позволяющая учитывать интересы и бизнес-требования специалистов дирекции по продажам разных направлений за счет глубокой интеграции с ERP-системой предприятия
Развитие экосистемы продаж, объединяющей в себе Маркетплейс ОГ ПАО «ММК», Личный кабинет контрагента, CRM-систему ПАО «ММК».

Использованное ПО

CRM Битрикс

Сложность реализации

Приведение товарной номенклатуры к единым стандартам — унификация справочников, обогащение дополнительной информацией с целью полного описания продукции в заявке покупателя
Формирование единиц товарной продукции на основе использования гибкого набора контекстно зависимых параметров
Оперативное получение информации о плане производства продукции
Обеспечение расширенного ценообразования для различных категорий продукции и способов оплаты
Интеграция с внутренними системами для обеспечения бесшовного процесса обновления информации о товарах и оперативной обработки заказов

Описание проекта

Важной частью проекта стала интеграция с Oracle EBS R12, которая является мастер-системой «ММК». Она объединяет модули для управления продажами, складами, HR и отчетностью. При внедрении CRM-системы обеспечена связь и интеграция с этимисистемами.

На этом этапе, поскольку мастер-система уже работала, команда «Факта» сосредоточилась на обеспечении взаимосвязи, хранения данных и согласования. Учитывая сложности с номенклатурой и многостадийными сделками, были добавлены функции для управления звонками и задачами, контроля соответствия, визуализации данных и настройки бизнес-процессов в Битрикс24. Также реализована настройка единого рабочего пространства для специалистов дирекции по продажам, что позволило оперативно отслеживать данные и принимать решения.

Компоненты первого этапа:

Общая база контрагентов — омниканальный сбор информации с объединением истории взаимодействий.
Автоматизированное рабочее место Менеджера по продажам.
Функциональность для автоматизированного рабочего места Руководителя.

На втором этапе реализованы задачи, связанные с мотивацией сотрудников и работой контакт-центра, взаимодействующего с потенциальными клиентами. Внедренафункциональность для маркетологов, проводящих опросы клиентов и анализирующих их лояльность. Также разработаны инструменты для управления запросами по новым видам металлопроката, включая их характеристики и дополнительные технические требования. Дополнительно создан модуль для приема и обработки претензий — все обращения фиксируются в CRM, автоматически передаются ответственным сотрудникам и отслеживаются на каждом этапе обработки. Внедрены инструменты планирования и прогнозирования, включая контроль показателей и их визуализацию.

Компоненты второго этапа:

Автоматизированное рабочее место специалиста Контакт-центра.
Функциональность рабочего места специалиста клиентского сервиса.
Новый Личный кабинет Контрагента.
Штатное мобильное приложение на платформе Битрикс24.

Интеграции CRM-системы:

Oracle EBS R12 (корпоративная ИС управления ПАО «ММК»).
Active Directory.
Outlook/Exchange.
Телефония Avaya Aura Contact Center, Avaya ATC.
Маркетплейс группы «ММК».

В результате компания получила интегрированную CRM-систему, обеспечивающую автоматизацию работы с клиентами, контроль сделок, аналитику и взаимодействие всех подразделений дирекции по продажам. Улучшена скорость обработки заявок, управление претензиями и уровень клиентского сервиса.

География проекта

Россия, Магнитогорск